厂商“转包”售后 同城维修上门费高达300元

厂商“转包”售后 同城维修上门费高达300元

  不少用户提起空调的售后服务都“头大”。

厂商“转包”售后 同城维修上门费高达300元

  国内空调市场备受考验。  (图文无关)

  同城维修上门费高达300元 多次致电客服却无人上门

  “来维修的师傅是要坐‘飞机’从越秀区到天河区吗?上门费就要300块钱!”日前,广州市民小白向记者诉苦,自家空调失灵后打售后电话,没想到售后维修的师傅开口就要求上门费300元。无独有偶,市民阿伟也被空调厂商的售后忽悠,“每次都说24小时内有师傅上门,但一次又一次地让人失望。”如今,他家空调制冷不足、管子漏水的问题依旧等待解决。

  事实上,《E天下》记者还收到多起读者、网友关于空调售后的投诉,且均涉及知名品牌。广州日报记者采访了解到,空调商家对售后“放任自流”失去控制力、杂牌售后维修公司横行、个别维修师傅误导消费者,造成当下空调售后混乱。业内人士分析,当下空调市场销量萎缩,混乱的售后会令2016“冷年”更加不景气。

  文、图整理/广州日报记者 李光焱

  杂牌售后点太多 导致空调售后难

  “事实上,不存在按距离收上门费这种说法。”一位从业多年的人士接受广州日报记者采访时透露,正规的售后服务应该有收费标准,保修期内和保修期外,厂商允许售后点浮动一定的百分比,但不会太高,上门费收取300元太离谱。

  他表示,出现这种情况,是意味着厂商对售后服务已失去控制力。记者了解到,目前多数空调厂商的售后都存在“转包”现象,即由各地授权维修店来就近负责。但厂商对这些售后店有强力约束,绝大多数售后收费价格明确。

  “无论是否过保,格力空调的上门检测服务收费30元。”接受采访时广州格力相关人士表示,如果上门发现空调需要维修或更换零件,则只收取维修费和零件费。并且,售后人员会给消费者看“上门服务手册”,服务、零件收费项目一目了然。即便有纠纷,消费者也可以打品牌服务热线电话投诉,一经查实会予以补偿。同时,保修期外的收费浮动幅度,也不超过17%。

  广州电器维修行业协会相关负责人接受记者采访时表示,市民出现售后纠纷,一个很重要的原因是因为杂牌售后点太多。广州目前具备一级资质的维修公司只有一二十家,其中能同时维修三四个品牌空调就算不错了。而自称在广州各区都有点、各品牌空调都能修的,基本上都是忽悠。事实上,市民韩先生就是因为轻信了这样的维修点,导致一而再花“冤枉钱”。

  “南北地域、安装场所等环境差别较大,不排除个别售后人员误导消费者。”一位空调业内人士表示,尽管空调售后有相应的行业标准,但无法就所有收费项目、金额等做到明确规定,这就给一些售后人员提供了“空子”。

  该人士举例,目前空调基本不需要额外加“雪种”,但有些售后人员在检测时会误导消费者,提供不必要的“服务”并收费。

  越秀到天河上门费收300元

  从9月初至今,广州市民小白都为其空调的事“苦恼”。“这件事搞了我快一个多月。”小白无奈地告诉记者,她家日立中央空调过了保修期,根据维修手册上的电话报修后,师傅开口上门费就要收300元。“打电话到总部咨询收费标准,日立总部说他们不清楚,要地方工作人员回复我。”小白说,地方人员称是按照距离和综合因素来收取。令小白不解的是,上门维修的师傅是从越秀区到天河区来,难道这段距离上门费要收这么贵吗?

  市民阿伟的遭遇同样“无奈”,尽管售后电话接线客服非常热情,可就是没有人在规定的时间上门维修。据他表示,自家购买了两台TCL空调,其中一台制冷变弱,另一台管子漏水。于是,他根据保修手册联系售后,“联系了三四次,每次都说24小时上门,但一直没有人来维修。”

  “都上门量过了,说需要加铜管12米,结果安装时,告诉我需要加管20米,突然多出了8米,就要多收我800多元。”家住天河区的市民小广说起售后安装就很生气。小广之前在淘宝上的一家美的空调店购买了产品,结果在安装时还是要多花钱,食疗治便秘,安装的师傅说,室内弯曲部分、走天花板的距离要按1.5倍算,不是按实际距离算。

  而市民韩先生则因为随便在路边找了一家“态度热情、啥都能修”的维修点,导致前后花了3000多元修空调。“每次上门都是换小零件,可过一两周甚至一两天就又坏了,不制冷。再来还要再付费。”钟先生说,每次维修收费都是500元、700元、900元,“还不如换一台新空调”。

  另外,有市民投诉售后师傅收取高空费、难度费等费用,并且拆旧机、装新机都要额外收费。

  售后给“市场不景气”补刀?

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